优化消费环境 提升消费品质！案例四：景区民宿线上宣传与实际不符，市监在线远程调解成功退房
为广泛深入宣传2026年“优化消费环境 提升消费品质”消费维权年主题，优化消费环境、着力扩大内需、推动高质量发展，在“3·15”来临之际，市市场监管局、市消费者权益保护委员会对2025年度受理的消费维权案件进行了深入梳理 ，本报今日刊登十个典型案例，旨在通过公开曝光，警示商家依法诚信经营，同时增强消费者的维权意识，共同构建安全、诚信、和谐的消费环境，推动全市经济持续健康发展。
案例四：景区民宿线上宣传与实际不符，市监在线远程调解成功退房
【案例简介】
2025年9月，王女士网上预订了宣称“带独立庭院”的某民宿，并支付人民币600元房费。到店后发现庭院与宣传不符，之后她提出退房申请，与民宿协商仅同意退400元，双方意见无法达成一致，王女士遂在多元化解小程序进行投诉。
【处理过程及结果】
王女士在离开景区后，在多元化解小程序上传了民宿宣传页面截图、实际场景照片及支付记录。龙虎山风景名胜区市场监督管理局调解员先单独连线王女士，了解其诉求。随后视频连线民宿经营者，指出其宣传图片与实际场景存在差异。调解员指出，王女士提出退房申请未超时，也未造成房间损耗，民宿应承担主要责任。通过在线调解室的多方通话功能，最终民宿同意退还600元。款项通过平台链接的支付渠道当场退还，调解协议同步完成。
【案例评析】
本案是一起典型的经营者提供商品（服务）与宣传不符的消费纠纷案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》：
第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。
第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
依照上述规定，本案中民宿经营者宣称“带独立庭院”，但实际场景与宣传图片严重不符，属于未按约定提供符合质量要求的服务。消费者王女士到店后发现与宣传不符并立即提出退房，未对房间造成任何损耗，符合法定的退货条件。因此，经营者应当承担全部责任，退还消费者全额款项600元。
